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『クロサカタツヤのネオ・ビジネス・マイニング』第40回

【クロサカタツヤ×伊藤友博】人工知能でどんな小さな不満をも可視化する。マーケティングの最進化系が誕生

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通信・放送、そしてIT業界で活躍する気鋭のコンサルタントが失われたマス・マーケットを探索し、新しいビジネスプランをご提案!

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提供:(株)不満買取センター

これまでの“マス”が崩壊した昨今。商品・サービスを企業側から押し付けるものではなく、生活者の細かなニーズやウォンツを拾い上げるような動きが活発になってきた。こうした中、マーケティングの手法として、ビッグデータやAIの活用に注目が集まっているが、一方で、企業側では生活者の「インサイト(本音、潜在欲求)」を拾い上げることに苦労をしている。そこで、生活者のインサイト情報を活用した新しいビジネスに取り組む伊藤氏に話を聞いた。

クロサカ 企業にとって顧客のニーズを把握することはマーケティング活動の一環であり、ビジネスにおいて不可欠なプロセスです。特に生活者者向けの製品やサービスを扱っている企業ならば、常に顧客の声から新製品のヒントを探したり、サービスの改善に活用したりしています。そんな生活者の声のなかでも「不満」に注目し、その不満を買い取ってくれる「不満買取センター」というサービスがあります。その名もズバリの運営元である(株)不満買取センターの社長を務める伊藤さんは、実は私の前職である三菱総研での同僚でした。まずは、どんなサービスか教えてください。

伊藤 ウェブやスマホアプリからユーザー登録して、日常生活のなかで製品やサービスに感じた不満を投稿するとポイントがもらえ、ある程度貯まるとギフト券に交換できます。投稿された不満を分析して、企業のマーケティングに生かすというビジネスモデルです。今では35万人のユーザーから、累計500万件もの不満が集まっています。

クロサカ なるほど。不満という形で、生活者の生の声を集めているんですね。伊藤さんはビッグデータの専門家ですが、どうしてこの会社に参画したんですか。

伊藤 前職ではコンサルタントとして、ビッグデータ活用による企業のマーケティング高度化を支援していました。昨今、プロダクトアウトからマーケットイン【1】という言葉があるように、企業側のニーズ起点ではなく生活者のニーズを起点とする流れがあります。でも現実は、どうしても企業の先入観や枠組みの中でしかデータからの示唆が読み解かれないことが多かったんですね。それゆえ、ひとりの生活者としてもどかしく感じていました。

クロサカ マーケティングの目的は「製品・サービスを売る」ことですが、企業も社会の一員である以上、その先に「生活や社会を良くする」という真のゴールがあるはずですよね。

伊藤 はい。その中で「本当に生活者に寄り添ったマーケティングをどうすればいいのか」と考えたときに、企業側からのアプローチでは変えられないという思いが強くなりました。そして、生活者の側に立って、生活者の声自体を資産にする企業ならば可能性があるんじゃないかと考え、思い切って挑戦することにしたんです。

クロサカ 企業側に立つと、本当のマーケティングのゴールにたどり着かないというのは、どういうことですか。

伊藤 決して今の企業やマーケティングを否定しているわけじゃありません。ただ、企業にはできることの範囲が決まっていて、その中で考えざるを得ません。そうするとせっかくの情報が生かされなかったり、実際の打ち手に繋がらなかったりして、チャンスを逃していると感じていました。つまり、従来のマーケティング活動って、わからないことを発見するんじゃなくて、わかっている範囲のことを、わかっている箱に整理して並べていくことなんです。日々のビジネスでは、それがおそらく正しい姿ですが、一方で時代は多様化し、変化のスピードが猛烈に速いので、今までの知見や手法だけでは競争に勝ち抜けなくなってるのも事実です。

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