サイゾーpremium  > 特集2  > 【元アルバイト座談会】魔女の巣窟? 質の落ちた接客の現状

──ゲストの知らないディズニーリゾートの裏側を知るためには、現場のキャストたちに聞け! ということで、元アルバイトスタッフたちに集まってもらい、知られざる現場の“過酷さ”とキャラクターたちのヒエラルキーについて語ってもらった。

[座談会参加者]
A…元クラークキャスト担当 20代女性
B…元カストーディアル担当 30代男性
C…元レストラン担当 10代女性

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ほうきで絵を描いたりしてくれるのが、カストーディアルの皆さん。

A アルバイト経験者だからこそ知るディズニーの裏の顔、ということですが、まず皆さんはどんな職種を経験されましたか?私は2年ほど前まで、「クラークキャスト」として働いていました。電話対応や、人事関連の作業のお手伝いをする仕事です。

B 僕が働いていたのも、ちょうど2年ほど前までです。担当は「カストーディアル」。園内を歩き回って、お客さんの写真を撮ったり、清掃をしたりしているスタッフです。

C 私は去年、1年もたたずに辞めたのですが……アルバイト職の中では“底辺”とされる「レストラン」で働いていました。

A ディズニーは、およそ2万人のスタッフのうち、そのほとんどがアルバイトなんです。正社員は、それぞれのロケーション(担当場所・店舗)に2~3人程度の配置で、シフトのローテーションなどもバイトリーダーが組みます。アルバイトが振り分けられる主な部署としては、Bさんがいたカストーディアルやアトラクションの案内係をはじめとした、ゲスト(=お客さん)と接する機会の多い「運営部」、Cさんがいたレストランなどを中心とした「フードオペレーション部」、お土産などの販売を担当する「商品販売部」、警備などを行う「セキュリティ部」、そして、私が所属していた部署をはじめ、主に事務仕事を請け負う「クラーク」の5部門に分かれています。ちなみに、一番人気は運営部ですね。私も、入社時の希望はカストーディアルでした。

B アルバイトの面接は、千葉県浦安市の体育館などを貸し切って集団で行われるのですが、その面接官は、実際に現場で働いている社員の人たちなんです。だから、当たった面接官が希望職種の担当で、その人に気に入られれば、そのまま部下として採用してもらえることもあるんですが、希望通りの職種に就けることはまれですよね。

A 特にカストーディアルは、園内を自由に動き回れるから、ディズニーが好きで入社する人はみんな希望しますよね。時給についても、ほとんどの職種が一律1000円ですが、カストーディアルの場合、トイレ掃除の担当をする日は“トイレ清掃手当”がついたりもするし。

B 不特定多数の人が使用するトイレは、感染症などの危険性も高いので、僕らアルバイトには労災保険代わりか、その分の手当ってことらしいです。

A あと、全員に1日200円、“着替え手当”も出ますよね。園内が広すぎて、スタッフが使用するロッカールームから自分のロケーションに移動するために、バスを利用しなければならないほど。となると、最低でもシフトの30分前には入らないと間に合わないので、その時間給なんです。

C これはロケーションにもよると思うのですが、レストラン勤務の場合、シフトが自由にならず、全然稼ぐことができませんでした。レストランは忙しい日だと休憩時間を削って残業を迫られるのに、暇な日は3時間で帰されてしまうようなこともしょっちゅうで。私は通勤時間が往復で4時間以上かかっていたので、割に合わなかったんです。1カ月働いても、手元に残るのは8万円程度。近所のファミレスで働いたほうが、稼げるくらいでした。

B 僕は退職後なので状況をあまり知らないのですが、12年度に記録した過去最高益の背景には、震災を受けての、人件費を含めた経費の見直しがあったと聞きました。

C そうなんです。人件費だけでなく、例えばフードメニューも、安いメニューにすべて変更されてしまって。質もかなり落ちました。ディズニーでは、「SCSE」という働き方に関する「4つの鍵」を最初に学びます。一番重要とされるのが、最初の「S」。これは「Safety」で、ゲスト、キャストの安全を指します。その次が、「Courtesy」の「C」。つまり、礼儀作法です。そして、2つ目の「S」は「Show」。スタッフを「キャスト」と呼ぶ理由にもつながるのですが、あくまでスタッフはディズニーという舞台で、それぞれの“役を演じている”のであり、働く姿すらゲストに見せる「Show」ですよ、という意味です。最後が、効率を意味する「Efficiency」の「E」。この「SCSE」の理念でいえば、本来仕事の効率より、ゲストを思うことのほうが優先順位が高かったんです。でも、少なくとも震災以降の私のロケーションでは、「E」が最優先だった印象です。

A お客さんへの配慮より、仕事の効率を上げろ、と。あと、レストランの職場にはイジメもあるって噂があるけど……。

C そうですね。全店の労働環境が悪いわけではありませんが、そもそも私が辞めた理由は、先輩のイジメによるストレスなんです。私のいた店にはボスのような方がいて、ゲストの前で怒鳴られたり、嘘を教えられてほかの先輩に怒られるよう仕向けたりと陰湿な嫌がらせが日常化していました。

B カストーディアルやアトラクションは、基本的に接客が好きで人当たりのいい人たちが送られてくるので、上下関係はあっても、そんな陰湿なイジメはなかったですね。

C ワゴン販売も、初日から「なんでこんなことも知らないの?」と激怒され、仕事をきちんと教えてもらえないというような話を聞きました。新人を育てて自分たちの仕事が少しでも楽になるようにしていくのが正しい仕事の仕方だと思うんですが、新人をイジメて辞めさせてしまうので、いつまでたっても忙しく余計にイライラする、という悪循環なんですよ。

中の人にもランクが別格のミッキーマウス

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ディズニーシー内にあるホライズンベイ・レストラン。ミッキーと写真が撮れることで人気のスポット。入り口が、キャストが使うフロアにつながっている数少ないスポットだとか。

A ところで、ゲストの知らないディズニーの顔というと、キャラクター担当の方たちの素顔についても、気になるところじゃないですか。彼らは、別会社から来ているので、そのギャラやどこまでが仕事とされているのかはわかりませんが……個人的には、ミッキー&ミニーのバックヤードでの神対応っぷりはすごいと思っています。キャラクターの方々の更衣室は、キャストのロッカールームとは別の建物にあるんですけど、バックヤードで遭遇した際、ミッキーとミニーは、キャストに対して「頑張ろうね!」みたいなジェスチャーをしてくれたり、手を振ってくれたりと、優しいんですよね。

B ただ、着ぐるみの担当の人でも、着替えて出てきた後は、挨拶しても無視されたりしましたけどね(苦笑)。「あなたたちとは違うのよ!」って感じで。

C そうそう、ディズニーシー内に、ホライズンベイ・レストランっていう、必ずミッキーとミニーに会えるレストランがあるんですが、そこは、建物内にキャラクター用の更衣室があるらしいんですよ。そこで働いていた友人によると、ミッキーとミニーの衣装が入ったメッシュの袋を持って入っていく女性たちがいるので、「今日のミッキーはあの人なんだ」というのがすぐにわかるそうです。

A その話は、私も聞いたことがあります。しかもホライズンは、“中の人オタ”のゲストも集中するので、サインや仕草で「今日は誰が入っている」というのがわかるらしく……「今日、佐藤さんじゃないから私帰るわ」と言って出ていく人なんかもいるって言いますよね(笑)。

C そもそも、ショー用のミッキーとパレード用のミッキーがいて、ミッキー界ではパレードに出られる人が最上位らしいんです。確かに、動きのキレやゲストへの対応など、まったく違うんですよね。

B あと、各キャラクターには“キャプテン”と呼ばれるマネージャーみたいな、誘導する人が必ずついているじゃないですか。ミッキーのキャプテンは、ストーカー化しているゲストを追い払ったりすることも許されているんです。我々キャストやほかのキャラクターたちは、どんなわがままであろうと、ゲストの要求には可能な限り対応しなければならないのですが、ミッキーはそのゲストを拒否する権利も持っている。そもそも別格なんだな、と思いますよ。

A キャストにとって、ゲストの夢を壊すようなことは絶対NGですからね。それなりに、自分たちの心を殺す場面もありますよね。とはいえ、結局自分も、そういうディズニーの夢を見せてくれるところが好きなので、条件が変わったらまた働きたいな、と思ってしまうんですけどね。

C 私もです。もともとディズニーが大好きで、憧れの仕事だったので……嫌いにはなれないんですよね。

B まあ、好きじゃないとできない仕事ですよね。これがいわゆる、ディズニーの魔法なんでしょうけど……(苦笑)。

(文/三木千明)

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