サイゾーpremium  > 特集  > 社会問題  > 【携帯ショップ店員】ぶっちゃけ座談会

――“メカ”に疎い年配客に無茶な要求をされ、頭を悩ます。ただ、無知な情弱客はオプションを契約させる格好の標的に。だが、非現実的な“ノルマ”は達成できず――。NTTドコモ、au、ソフトバンクという3大キャリアのショップで働く現役店員たちの本音を聞いていると、ケータイ産業の歪みが見えてきた。

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『できるゼロからはじめる Android スマートフォン超入門 改訂3版 (できるゼロからはじめるシリーズ)』(インプレス)

[座談会参加者]
A:キャリアショップ勤務、20代男性
B:キャリアショップ勤務、30代女性
C:キャリアショップ勤務、20代女性
D:家電量販店に派遣勤務、20代男性

A 店員によって“情弱”の定義は変わってくると思うけど、僕がまず思い浮かぶ情弱客は、LINEの操作方法を聞いてくる人。LINEはアプリであってキャリアのサービスではないから、こちらでは答えられない。操作を誤ってアカウントが消えたら、責任が取れないしね。

B 「LINEの設定をして」という人は本当に多いね。「メールアドレスとパスワード登録して……」くらいの案内はしているけど、そうすると「パスワードがわからない」と言う人も。そもそもユーザー登録がしてあるかどうかもわからない状態で、「ログインできない」とあたふたしていたり。下手したら、店内のスタッフ全員がそんな案内に追われていて、契約や機種変更したい客を待たせているときもあるよ。操作案内をしても、1円もこちらの利益にはならないのに。

C 「データ移行をしてほしい」という人も多いね。それもこちらのせいでデータが消えたら責任が取れないので、受けられない。「液晶保護フィルムを貼って」もありがちだけど、ウチの店で買ったものなら貼っているよ。アマゾンなどよりも高い価格で売っているのは、そのためだからね。でも、手続きを待っている間に近所の100均でフィルムを買ってきて、「貼って」というツワモノも……。それは丁重にお断りしているけど。

A 情弱はやはり、50代以上に比較的多い気がするな。

C 確かに比率としては年配が多いけど、若い人もいないわけじゃない。というか、若い客は情弱と情強の二極化しているように感じる。どの世代にも「そもそも携帯サービスに興味がない」という人は多いよ。

A せめて、自分の欲しい製品の名称くらいは言えるようにしてほしいね。だって普通、10万円もするブランド品の洋服とかを購入するとしたら、事前によく調べるでしょ。なのにスマホになると、何を買ったらいいか名称すらわからないというのは、あまりに意識が低すぎるのでは?

C 思考が完全に停止しちゃってるんだよね。それは、「初期設定画面で『OK』を押してください」と説明して、「『OK』ってどこですか?」と聞き返されるときにも感じる。これ以上、簡単な説明はないというくらいかみ砕いて説明しても伝わらない客には苦労するよ。

D トンチンカンなクレームをつけてきた揚げ句、キレて怒鳴りだす人も少なくない。ショップで機種変更の手続きをした後、端末を持ち帰って家で使っておきながら、翌日「キャンセルしたい」とゴネて恫喝してきた客がいたなぁ。使ってみて気に入らなかったんだろうけど、ショップでは埒が明かないのでキャリアのサポートセンターに誘導した。

B 古い機種でメーカーのサポートがとっくに終了していて、部品も製造していないから修理できないのに、「それはそっちの都合だろ!」と怒りだした人もいたよ。別のスタッフを呼んで、同じ説明を何度もさせてようやく納得した。ヒドい客だと、ゴネまくって、ショップの閉店時間を過ぎた深夜12時まで居座っていたことも。そのときは警察を呼ぶしかなかった。店員に殴りかかろうとするような暴力沙汰の場合は、容赦なく警察を呼ぶよ。で、出入り禁止になった人もいる。

A 2018年12月に起きたソフトバンクの大規模な通信障害のときは、ソフトバンクのショップに怒鳴り込んでくる人が多数いたみたい。クレームの電話も鳴り続けて、店員はみな生きた心地がしなかったとか。小さな通信障害なんてしょっちゅうあるし、なによりキャリア側が悪いんだけどね。

情弱への“押し売り”はキャリアの“圧”が原因!?

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